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上海联通依托VSOP支撑平台 提升精细化高端服务品质
 作者:管理员 来源: 更新时间:2012-06-01 11:17:21

国内移动市场日渐趋近饱和,运营商们对存量用户的争夺愈演愈烈,在这激烈的市场竞争环境中,中高端用户的服务显得尤为重要。随着3G业务的快速发展,上海联通原有VIP客户形态发生了重大变化。一是用户结构变化,3GVIP客户比例逐渐增多,有异网服务体验的用户增多;二是用户需求变化,用户对个性化、便捷性需求增多。为应对市场新形势,满足VIP客户日益增长的个性化服务需求,上海联通创新建立VSOP VIP客户服务支撑平台(以下简称“VSOP系统”),依托其“贯通”、“主动”、“闭环”的支撑体系,进一步提升精细化高端服务品质。

为VIP客户量身定制个性服务方案

VSOP系统为各渠道服务人员提供统一的360度全景VIP客户视图,该视图一方面详细提供业务办理、套餐类别、投诉记录等用户全部在网信息,另一方面创新性引入会员标签概念,即根据客户消费行为、客户价值和客户生命周期等三个维度在系统中为客户打上个性化标签,并可通过检索功能快速查询,使服务人员能更加精准识别客户类型,了解特殊需求,为VIP客户量身定制个性服务方案。

VIP客户精细匹配主动关键服务

VSOP系统按照客户全生命周期服务理念,抓住各时期用户核心诉求,在VIP客户成长期、稳定期和衰退期等阶段进行精细化服务自动匹配,按时推送包括入网关怀类、亲情问候类、应用辅导类、通信内理财类、优惠活动类、助理服务类、预警挽留类等在内的“七大类”感知服务至服务人员工作台,形成待阅、待办任务,为VIP客户提供主动关键服务。

为VIP客户实现渠道服务流程贯通

VSOP系统实现各渠道之间全服务流程贯通。上海联通为每一位VIP客户同时配备地面及空中客户经理,VSOP系统为双客户经理服务模式提供“横向协同”系统支撑,双客户经理之间可共享该客户的所有服务信息,共同为VIP客户提供分层分级差异化服务。同时,VSOP系统将服务平台延伸,使双客户经理与各营业网点串在一起,通过“一点接触、全程贯通”的电子工单流程实现服务“前后穿越”,进一步提升客户感知。VSOP系统于今年3月完成测试上线以来,为VIP客户精细化高端服务的全面实施提供了有力系统支撑,并以此为依托建立的各渠道服务对接流程为VIP客户的业务办理提供更多方便和快捷。下阶段将进一步丰富服务人员个性定制服务任务等功能,深化VIP客户精细化高端服务。

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